توسعه بازار همگام با جلب رضایت مشتریان

دکتر عطاالله معروفخانی در حاشیه اجلاس مدیریت برتر توسعه کسب و کار بار رویکرد مشتری‌مداری در گفت وگو با خبرنگار روابط عمومی گفت: در دنیای کسب و کار، هرگز نباید مقوله رضایت مشتری را نادیده گرفت. رضایت مشتری از جمله عوامل موثر در موفقیت یا شکست هر کسب و کاری به شمار می‌رود. رضایت و عدم رضایت مشتریان تاثیر مستقیمی بر میزان سودآوری و رشد کسب و کار دارد و اگر ما بخواهیم رضایت واقعی مشتریان خود را به دست آوریم، باید همیشه یک گام جلوتر از تصور ذهنی مشتریان درمورد کالاها و خدمات خود عمل کنیم و این امر بدون خلاقیت و نوآوری غیرممکن است.

وی افزود: توجه و دنبال کردن رضایت مشتری و تلاش در جهت بهبود ‎آن برای ایجاد مشتریانی وفادار که به عنوان سفیران نام تجاری شرکت قلمداد می‌گردند، امری بسیار ضروری برای شرکت به شمار می‌رود.

مدیرعامل شرکت فولاد هرمزگان تصریح کرد: ارائه خدمات به موقع با کیفیت مطلوب می‌تواند قلب و جان مشتریان را تسخیر نموده و نام تجاری شر کت را از سایرین متمایز کند. بنابراین ضروری است که نسبت به ارائه خدمات و کیفیت محصولات شرکت دقت بسیار زیادی را به خرج دهیم.

وی عنوان کرد:

 تلاش ما بر این است که با بررسی موضوع رضایت مشتری و دلایل اهمیت آن، علاوه بر ارتقای رضایت مشتریان به دنبال تعالی در عملیات و بهبود مستمر در ارائه خدمات و کیفیت محصولات شرکت باشیم.

دکتر معروفخانی مطرح کرد: تحقیقات نشان می‌دهد که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید، چندین برابر بیشتر از هزینه‌ای است که باید برای حفظ مشتری صرف گردد۔ به همین خاطر است که نهایت تلاش خود را به عمل می‌آوریم تا یک مشتری وفادار را حفظ نموده و برای کسب رضایت مشتری اقدامات ویژه‌ای را انجام داده تا رضایت مشتری به بهترین شکل ممکن جلب گردد.

وی گفت: به دست آوردن مشتریان ‎جدید فرآیندی است که نه تنها پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان موجود به شمار می‌رود، بلکه به مراتب دشوارتر نیز هست. بنابراین، بهتر است هنگام سازماندهی و مدیریت امور مربوط به خدمات مشتری، این امر را به خاطر داشته و بهترین رسیدگی و توجه ممکن را به مشتریان خود داشته باشیم.

مدیرعامل شرکت فولاد هرمزگان در ادامه بیان کرد: توجه به گرایش مشتریان در حقیقت نشان‌دهنده اهمیت و توجه ما به نیازها و انتظارات مشتریان است. اگر ما توجه به خواسته‌های مشتریان را جزو اولویت‌های برنامه خود قرار دهیم، مشتریان اشتیاق بالایی نسبت به محصولات شر کت پیدا خواهند کرد و به محصولات شر کت اعتماد خواهند کرد و این امر مطمئنا سودآوری زیادی را برای ما خواهد داشت.

 برای اینکه مشتریان ارزیابی دقیقی از محصولات شرکت ما داشته باشند، لازم است که ما با صداقت کامل محصولات و خدمات را به آن‌ها معرفی کنیم، به مشتریان جهت تصمیم‌گیری درست کمک کنیم و از فروش اجباری محصولاتمان اجتناب نماییم.

وی تاکید کرد: توجه به گرایش فروش یک عامل منفی در برقراری ارتباط با مشتری بوده و در تضاد با گرایش مشتری است. اگر خواهان جلب اعتماد مشتری هستیم باید به گرایش مشتری توجه بیشتری داشته باشیم. مشتری وفادار علاوه بر اینکه نماینده برند ما می‌شود، می‌تواند کسب و کار و محصول ما را به سایر مشتریان دیگر و همکاران خود معرفی کند و مشتریان جدیدی را برای محصولات ما جذب کنند. این امر جدا از تاثیر فوق‌العاده‌ای که بر روی شهرت و محبوبیت برند ما می‌گذارد، سودآوری بالایی را برای شرکت تضمین خواهد کرد.

وی اذعان کرد: عملیات فروش و بازاریابی معیار موفقیت تمام فعالیت‌های شر کت به شمارمی‌رود. یعنی حاصل تمام فعالیت‌های طراحی تولید، توزیع، بازاریابی در فعالیت‌های فروش منتج می‌گردد و نهایتا فروش موفق برابر است با درک نیازهای مشتری، ارائه راه حل‌ها برای رفع این نیازها و کسب توافق با مشتری تا در این فرآیند یک رابطه برد-برد برای طرفین ایجاد شود و مجدداً این چرخه تکرار می‌گردد، فروش بیشتر یعنی سودآوری بیشتر.

مدیرعامل شرکت فولاد هرمزگان ادامه داد: فروش موفق هنر و توانایی به ثمر رساندن کلیه تلاش‌های بازاریابی است که به صورت ایجاد بازار، حفظ بازار یا افزایش سهم بازار متجلی می‌شود. با توجه به اینکه امروزه فروش از حالت سنتی خود خارج شده و به صورت علمی در آمده، رویکرد شرکت‌های موفق در انجام مطالعات و تحقیقات بازار متمرکز می‌گردد. از این رو، بخش تحقیقات بازاریابی شرکت‌ها پیشرو صنعت فولاد در همه جای دنیا، متولی مطالعات بازار خواهند بود و موجب شناخت نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات سازمان خواهند بود.

دکتر معروفخانی اضافه کرد: مطالعات بازار استراتژی‌های فروش را بر اساس توانایی‌های نیروی فروش مشخص می‌سازد، مشتری بالقوه و بازارهای هدف جدید و نحوه نفوذ در بازار را مشخص می‌کند، به تیم فروش برای ارتباط موثر با مشتری و پیگیری فرآیند فروش آموزش می‌دهد، وضعیت کنونی بازار را رصد و تجزیه و تحلیل می‌کند و در نهایت راهکارهایی را برای نوآوری در محصولات و خدمات جهت کسب رضایت مشتریان ارائه می‌دهند.

وی تصریح کرد: وفاداری مشتری یعنی تکرار خرید او از شرکت، یعنی سود بیشتر، یعنی بقای سازمان. برای این که مشتریان وفاداری داشته باشیم و بتوانیم وفاداری آن ها را افزایش دهیم، باید به خواسته‌های آنان توجه نماییم. به عبارت دیگر می‌توانیم از آن‌ها نظرسنجی‌هایی به عمل آوریم تا به بهترین نحو خواسته‌های آن‌ها را برآورده کنیم و در تولیدات بعدی از پیشنهادات و انتقادات آن‌ها بهره گیریم.

دکتر معروفخانی بیان کرد: یکی دیگر از روش‌ها این است که مشتریانی که وفادار هستند را انتخاب نموده و برای آن‌ها تسهیلات خاصی در نظر گیریم. همچنین روش‌های دیگری نیز وجود دارند که همگی بر روی برآورده کردن خواسته‌های مشتریان متمرکز هستند۔

وی افزود: در فضای کسب و کارهای سراسر جهان، جلب رضایت مشتری مساوی با موفقیت تجارت و افزایش سوددهی است. به همین خاطر، کسب و کارها چه خرد و چه کلان، تلاش می‌کنند تا حد ممکن مشتریان وفادار خود را حفظ کنند و با جلب رضایت مشتریان بالقوه، تجارت خود را توسعه دهند۔

مدیرعامل شرکت فولاد هرمزگان خاطرنشان کرد: یک کسب وکار موفق، برای جلب رضایت مشتری به بازخوردها، شکایات و اعتراضات مشتریان با آرامش کامل گوش می‌دهد. هیچ چیز بیشتر از یک کسب وکار بی‌مسئولیت و غیر پاسخگو، برای مشتریان دافعه ایجاد نمی‌کند. به همین خاطر حتما توجه داشته باشیم که سیستم‌های متنوع اخذ بازخورد و نظر مشتریان را در کسب و کار خود استفاده کنیم.

دکتر معروفخانی در پایان تاکید کرد: روش‌هایی مانند ارسال فرم نظرسنجی به تلفن یا ایمیل مشتریان، تقاضا برای پر کردن فرم نظرسنجی در محل کسب وکار خود می‌توانند در راستای دریافت نظرات و انتقادات مشتریان و به تبع آن جلب رضایت مشتری تاثیرگذار باشد۔